Fidelizar al cliente

La gestión de la relación con el cliente o CRM (del inglés, Customer Relationship Management) es un modelo de gestión basado en una marcada orientación hacia el consumidor. En otras palabras, el CRM apunta a construir ventajas competitivas a partir de un mejor conocimiento de los clientes y una consolidación de la relación con los segmentos del mercado que representen mayor rentabilidad.

Recientemente, algunas empresas han comenzado a incluir programas de capacitación destinados al público como parte de sus estrategias de marketing y comercialización con el objetivo de:

• Fidelizar a sus compradores habituales y capturar la atención de nuevos cliente, atendiendo intereses y necesidades específicas.
• Obtener información que permita mejorar los productos, analizar las tendencias del mercado y planificar nuevas estrategias de marketing si fuera necesario.

Formar en el aprovechamiento de productos y servicios

Se ofrece, entonces, una formación sobre los productos y servicios de la empresa, resaltando los beneficios de los mismos. Esto permite que el cliente se forme en el uso del producto/servicio, conozca sus beneficios en detalle y, por ende, pueda aprovecharlo mejor. Por ejemplo, empresas de productos alimenticios incorporan a sus sitios web videos tutoriales con recetas que utilizan sus productos. También, empresas de software promocionan sus productos a través de screencast, que muestran las funcionalidades del programa de una manera rápida y sencilla. Esta capacitación se convierte en un valor agregado y una personalización del producto o servicio.

Conclusión

Buscar la mejora constante en los productos o servicios para lograr diferenciarnos de la competencia es una estrategia importante. Sin embargo, ofrecer capacitación acerca de cómo aprovechar mejor esos productos y servicios, puede representar una gran ventaja competitiva, no solo para resaltar la calidad de los productos sino también para crear una relación más duradera y satisfactoria con los clientes.

Fuente

• Roldán Martínez, D. (2006). El e-Learning como estrategia de marketing en Internet [En línea]. Documento disponible en: http://www.camaravalencia.com/colecciondirectivos/fichaArticulo.asp?intArticulo=2098